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                太原農村商業銀行2022年度金融消費者 投訴分析報告


                來源: 發布時間:[2023-01-13]
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                2022年,太原農村商業銀行共受理金融消費者投訴48件(重復投訴3件),其中一季度受理投訴9件,二季度受理投訴14件,三季度受理投訴18件,四季度受理投訴7件,現均已處理完結,投訴辦結率100%。

                2022年全行受理金融消費者投訴的業務類型包括個人貸款、人民幣儲蓄、借記卡等,共涉及轄內32家支行。具體情況如下:

                一、從投訴受理分布分析

                2022年,全行受理人行系統轉辦投訴14件,占比29.17%;受理銀保監轉辦投訴22,占比45.83%;受理省聯社投訴12,占比25%。

                二、從投訴業務辦理渠道分析

                2022年,全行受理的投訴中屬于前臺業務渠道的投訴31件,均為營業現場業務投訴,占比64.58%;屬于中后臺業務渠道的投訴17,占比35.42%。

                三、從投訴業務類別分析

                2022年,全行受理的投訴中人民幣儲蓄業務類投訴10件,占比20.83%;其他貸款業務投訴11,占比22.92%;借記卡使用業務投訴3件,占比6.25%;其他借記卡業務投訴8,占比16.67%;個人信用信息異議處理投訴5件,占比10.42%;非銀行支付機構網絡支付投訴1件,占比2.08%;其他銀行業務投訴4件,占比8.33%;其他投訴6件,占比12.5%。

                四、從投訴原因分析

                2022年,全行受理的投訴中因服務態度引起的投訴8件,占比16.67%;因營業秩序引起的投訴1件,占比2.08%;因業務操作及效率引起的投訴4件,占比8.33%;因債務催收方式和手段引起的投訴3件,占比6.25%;因消費者資金安全引起的投訴3件,占比6.25%;因金融機構服務設施、設備、業務系統引起的投訴4件,占比8.33%;因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴25件,占比52.08%,占比最高。

                五、下一步工作措施

                在今后的工作中,太原農商銀行將繼續強化服務措施,狠抓優質文明服務。全行嚴格按照文明服務規范標準提供服務,確保服務實現統一化、標準化、規范化,使客戶在營業網點均能享受到溫馨、貼心的服務。同時加強督導檢查,從外到內加強員工的服務意識和服務水平。將服務理念深深地印在員工的心里,貫徹“以消費者為中心”的理念,不斷提升產品和服務水平,優化投訴處理流程,提升投訴處理效率。


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